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加油站服务技术规范

 

1           范围

 

本标准规定了加油站服务的术语定义、经营条件、管理及技术方面要求。

本标准适用于中华人民共和国境内从事成品油零售业务的加油站。

 

2   规范性引用文件

 

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB 20952 环境空气质量标准

GB 16297 大气污染物综合排放标准

GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范

GB/T 9801 机动车燃油加油机

 术语和定义

下列术语和定义适用本标准。

3.1  成品油 refined oil product

本标准所约定的成品油是指汽油、煤油、柴油及其他符合国家产品质量标准、具有相同用途的乙醇汽油和生物柴油等替代燃料。

3.2加油站  service station

指具有储油设施,使用加油机为机动车辆油箱加注汽油、柴油等的专门场所。

3.3自助加油站 self-service station

自助加油站分为全自助加油站和半自助加油站两类。全自助加油站是在营业时间内所有加油机均实行自助加油的全站式自助加油站;半自助加油站是自助加油与人工服务加油相结合的加油站。

3.4 健康、安全、环境管理体系 ( HSE management system

指在健康、安全和环境方面指挥和控制组织的管理体系。它是一种事前进行风险分析,确定其自身活动可能发生的危害和后果,从而采取有效的防范手段和控制措施防止其发生,以减少可能引起的人员伤害、财产损失和环境污染的有效管理模式。

 

4   经营条件

4.1 符合《成品油市场管理办法》,取得《成品油零售经营批准证书》,并办理工商、税务登记手续;

4.2 具有稳定的成品油供应渠道,与具有成品油批发经营资格的企业签订3年以上的成品油供油协议;

4.3加油站符合国家标准GB 50156以及有关技术规范的要求;

4.4符合当地政府总体规划,满足消防、环保等要求,各项批准手续完备;

4.5安全及其他管理制度健全;

4.6加油站从业人员应经过培训,掌握消防安全知识,具备加油站管理和运营技能;

4.7使用装有税控功能的加油机,加油机经法定计量检定机构检定合格;

 

5 员工服务要求

 

5.1  仪表仪容

5.1.1上岗时应穿着统一整洁的防静电工作服。 

5.1.2 上岗时不得穿戴影响作业的有关服饰,不得携带手机等通信工具。

5.1.3 上岗时必须佩戴工作牌。

5.1.4安全员上岗应佩带安全员臂章。

5.2  服务语言与礼仪

5.2.1 员工接待顾客应使用文明用语。

5.2.2 提倡使用普通话。

5.2.3 提倡微笑服务,不与顾客争执。

5.3  引导车辆

5.3.1 车辆进站时,加油站员工应主动热情规范地引导车辆进入加油位置。

5.3.2 加油结束后,加油站员工应礼貌引导车辆出站。

5.4  加油操作

5.4.1 加油员在加注油品前,应向顾客确认品种、牌号和数量,提示加油机已回零。

5.4.2加油员加注油品时,应按操作规程进行,手持加油枪安全操作,防止油品溢洒。

5.4.3 加油员加注油品时,做到付油品种和数量无误,钱票找零正确,服务流畅。

5.4.4 无车辆加油时,及时清理现场。

5.4.5全自助加油站或半自助加油站的车辆,在自助加油机实行加油操作时,由顾客自行按自助加油机提示自我操作。

5.5 服务效率

5.5.1 车辆进站到位,应及时开启油枪为顾客加注油品。

5.5.2 每班工作交接,中断加油作业时间不超过10分钟。

5.6 便民服务

5.6.1 加油站可根据实际和可能,开展供应饮用水、配备方便油桶、提供针线包、对外开放厕所、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等相关基本服务。

5.6.2 高速公路、国道加油站可增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所等服务项目,有条件的可以提供便利店、餐饮服务。

5.6.3 加油站根据当地情况和顾客需求,可设置包括便利店、汽车美容、汽修、餐饮等服务项目。

5.6.4加油站服务项目应符合国家法律法规要求。

5.7 服务监督

5.7.1加油站应在显著位置设置投诉箱与意见簿,公布客户服务电话及行政主管部门投诉电话,接受顾客监督。

5.7.2 可聘请社会特约监督员,广泛听取顾客意见,不断改善和提高服务质量。

5.7.3加油站应认真处理顾客投诉,处理投诉应制度化,责任到人,限定时间,并对处理结果和投诉者满意度进行记录。

 

6   安全要求

6.1  安全制度

6.1.1加油站应建立健全安全生产责任制等规章制度,各项责任落实到人。

6.1.2加油站应建立健康、安全、环境管理体系。

6.1.3应制定和落实安全教育制度,增强安全防范意识。

6.1.4加油站应制定防火灾、爆炸、防跑冒、防汛、防环境污染等防范突发事件的应急预案和措施,防止事故发生。

6.2  安全组织

6.2.1加油站站长为安全第一责任人。

6.2.2 加油站作业每班应配备专(兼)职安全员,并佩戴安全员标志。

6.2.3加油站应成立全体员工参加的群众性义务消防组织。

6.3  安全措施

6.3.1 加油站应设置安全警示标志和标牌。

6.3.2 加油站应安排人员定期对作业环境、设施设备、消防器材、电气等进行安全检查,确保报警装置、警示标志、消防器材、防污染等设施完好有效。

6.3.3加油站严禁在闪电、雷击频繁时进行加油、卸油、计量等作业。

6.3.4加油站内严禁烟火,加油、卸油、储油等作业场所严禁检修车辆。

 

7.   价格管理

7.1  不得违反国家成品油价格政策,严格执行国家规定的成品油零售价格。

7.2  严禁哄抬油价或低价倾销等违法、违规行为。

 

8   计量要求

8.1  加油站销售油品采用容量法,以体积为计量单位进行销售汽油、柴油。

8.2  加油站应配备专职或兼职计量员。

8.3  计量器具的要求

8.3.1 加油站用于贸易结算且列入强检目录的工作计量器具,必须由法定计量检定机构或其授权的机构进行检定,颁发检定合格证,在检定有效期内使用。

8.3.2 加油站其它计量器具可由企业依照国家相关技术要求,定期进行检定。

8.4  加油机

8.4.1加油机符合GB/T 9801标准要求,经当地法定计量检定机构检定合格,符合JJ/G 443要求,并在检定周期内。

8.4.2法定计量检定机构对加油机进行铅封后,其他部门和任何人员不得拆卸、破坏铅封。

8.4.3 加油机的计量误差不超过±0.3%,准确度按照现行国家计量检定规程的有关规定执行。

8.4.4顾客对加油机付油数量有异议,可向当地法定计量机构进行投诉,由法定计量机构负责调解、处理。

8.4.5 在国家对加油机检定周期内,加油站宜对加油机进行自检,发现加油机误差超标,应及时向法定计量检定机构反映,由法定计量检定机构检定调校合格后,方可使用。

 

9    质量要求

 

9.1   油品质量

9.1.1 加油站必须从具有国家成品油批发经营资格的企业购进成品油。

9.1.2 加油站必须销售符合国家质量标准的合格油品。

9.1.3 国家职能管理部门按照规定和程序对加油站油品质量进行抽检时,加油站应给予配合。

9.2  油品质量管理措施

9.2.1 加油站购进油品时,应实行汽油、柴油分开,专车(专舱)专运。

9.2.2 加油站油罐应按照有关规定要求定期清洗。

9.2.3 加油站油罐罐底水高超过50mm,应停止该罐油品销售,进行处理。

9.2.4加油站油罐内机械杂质影响油品质量和经营时,应及时清理。

 

9.3  加油站便利店商品质量

9.3.1 加油站便利店必须销售符合国家质量标准的合格商品,不得销售过期、变质、损坏和假冒伪劣商品。

9.3.2 国家职能管理部门按照规定和程序对加油站便利店商品质量进行抽检时,加油站应给予配合。

 

10   环境卫生要求

10.1  站内卫生

10.1.1 加油站作业场所应整洁、干净、卫生,无明显油污。

10.1.2 加油机、消防器材、标识标牌等设施设备保持整洁干净。

10.1.3 加油站站内应设置垃圾箱。

10.1.4员工的交通工具按指定地点停放,整齐有序。

10.1.5卫生用具按指定地点摆放整齐,保持清洁。

10.1.6营业室内布置整洁,货架商品陈列整齐,窗明几净。

10.2  厕所卫生

10.2.1 厕所标识明显,室内通风照明良好。

10.2.2 厕所设施、设备完好、整洁、卫生。

10.2.3 厕所应保证无异味。

10.3 照明亮化

10.3.1 工作环境明亮,营业间照度均匀。

10.3.2保持照明灯具及商标灯箱完好。

10.4 警示公告

10.4.1 加油站警示公告标识符合规定。

10.4.2每日对加油站的进出口标识、安全警示标识、油品标牌、服务项目牌、价格牌、监督投诉电话号码牌等进行检查;发现内容缺损、位置不正、表面不洁,及时维修、清扫,保持完好整洁。

10.5 商品存放

10.5.1 便利店商品应保持清洁,摆放整齐,美观大方。食品与非食品必须分开陈列。

10.5.2 库房商品应遵循整齐、垂直、平稳码放的安全码放标准。

10.6环境保护

10.6.1 加油站应确保油品接卸、存储、销售环节的可靠性,保护环境。

10.6.2 加油站的储油罐、油气管线、加油机等设备设施应完好,无渗漏、滴漏,防止污染地下水和土壤。

10.6.3加油站卸油应采用密闭式卸油,加油站作业场所的环境空气应符合GB20952标准。油气排放浓度应符合GB 110297标准。

10.6.4含油污水经隔油池处理,不可直接排放。

10.7 油站绿化

10.7.1在不影响经营及安全的前提下,因地制宜开展绿化。

10.7.2 绿化区整洁干净,保持无垃圾、无杂物。

10.7.3站内垃圾集中放置在指定位置,定期处理,不污染环境。

 

11  从业人员管理

11.1 员工培训

11.1.1 加油站员工必须经过培训,经使用单位考核合格后,持证上岗。

11.1.2 未经安全生产教育和培训合格的加油员工,不得上岗作业。

11.1.3 计量员必须进行专业培训,取得操作资格证书,方可上岗作业。

11.2遵章守纪

11.2.1 上班时间不串岗、不脱岗、不睡岗,未经允许不离岗,上岗期间不私自会客。

11.2.2 不在加油站吸烟,不饮酒上岗。

11.2.3 在岗期间不做与工作无关的事。

11.2.4 严格遵守操作规程,安全作业。

11.2.5 服从领导,听从指挥。

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